クレームに立ち向かえ! 苦情処理の企業戦略


 先日放映された「ガイアの夜明け」(テレビ東京系列)の番組タイトル。


 企に寄せられるクレームの総数は、1999年と2003年を比較すると約2倍となっている。番組では、小林製薬のお客さま相談センターに初めてカメラが入り、生々しいクレーム対応の現場が撮影されていた。


 寄せられた情は、直ぐ情報分析グループに伝えられる。定外の内容については、担当者がお客さんの自宅にまで足を運ぶ。こうした企努力を営々と築きながら、クレームから新商品を開発してきた。「クレームは宝の山」であり、「クレームがヒット商品を生む」という言葉が素晴らしい。「1件のクレームの背後には20件のクレームが存在する」とも。尚、情処理部門は社長直属の部署。


 番組冒頭では、クレーム処理のコンサルタントが登場。ある病院からの依頼を受けて、ノウハウを教えていた。「まず、クレームを言う側が被害を被っていることを理解しなくてはいけません」。続いて、コンサルタントから問題が出され、いくつかのグループに分かれて討議。テーマは「病院を訪れた患者さんの靴がなくなった。どのように対処すべきか?」というもの。


 私が考えた答えはこうだ。その日に来院した患者に片っ端から電話をし、靴を確認してもらう。靴をなくした患者さんには申しわけないが、取り敢えずサンダルで帰ってもらう――見事に外れた(笑)。


 答え――靴の代金を現金か商品券で渡す。たとえ、3万円の靴でも構わない。なぜか? こうすることによって、この患者さんや家族の方は、多分10年以上、「あの病院は本当にいい病院だ」と色々な人に言うことだろう。宣伝費と考えれば、実に安いものだ。


 共通しているのは、クレームを単なるトラブルとして受け身になるのではなくして、発を転換して能動的に捉えているところ。福井県では「情買います」というプロジェクトを行っている。

 ファーストリテイリングが、100万円の懸賞金をつけて「ユニクロの悪口」を募集したことがい出される。


 いかなる組織・団体であっても、情にを傾けるところが発展する。企にとって「お客様は神様」である。学会においても、「会員が様」という発が求められる。